职场中:如何化解矛盾冲突

作者:jxnews_admin 来源:南昌人才招聘网 日期:2020-12-01 浏览

处理冲突是工作场所每个人都必须做的事情

大学毕业后,再也没有考试了。但是社会上各种无形的考试接踵而至。尤其是在工作场所,有更多的测试。对我来说,工作场所最困难的问题是如何处理和解决冲突。

给我留下深刻印象的是,四年前,我把工作换到了第一个团队来做项目,团队中一位同事的陈述似乎只能被她自己理解,而不能被财务人员理解。我想我不能无所事事,所以我让她把它整理出来,试着找出问题并尽快解决。在这个过程中,她坚持说她做得没有问题,我们对不同的意见有争议。

突然,她当着所有人的面质问我:“我就是这么算的。我不明白这是你的问题。如果你一定要算,那就自己算吧!”讲话的语气非常粗鲁,充满了讽刺和挑衅。

我当时听了。一方面,我觉得我在某种程度上比她优越,会丢面子。一方面,你很生气,这是你应该做的。但我在那里站了一会儿,屏住呼吸,不知道该说什么。我忘了当时我是怎么反应的。简而言之,这个场景非常尴尬,我处理得不好。

我知道我刚刚被提升为管理人员,我要学的东西太多了。最重要和最紧迫的一课是学会如何处理各种冲突。

工作场所的每个人都不可避免地面临各种冲突。你越往上走,你需要处理的冲突就越多,它们也就越复杂。举几个例子。你的老板仍然没有按时完成你的加薪要求。这是利益冲突,是你和你的老板和领导之间的冲突。例如,在我前面提到的例子中,你的下属没有按照你的要求行动,这是你和你的下属之间的冲突。

又如,老板刚刚给了一个跨部门合作的任务。作为部门经理,对方不太支持你的工作,在实际操作上也有差异,这是你和同事之间的冲突。

我性格内向,不太擅长处理人际关系。每当我面对这样的冲突,我都会感到头痛。当我想到面对他们时,我需要很多心理建设,我非常紧张,以至于我花了很多时间思考如何与对方交流。

幸好我有很强的学习能力。我主动学习,从书本中寻找答案,询问有丰富管理经验的人,观察老板和领导者如何处理各种冲突,然后将我所学到和观察到的应用到实践中去验证和优化。

慢慢地,面对职场冲突,我不用再害怕,也不用逃避和保持沉默。相反,我学会了用自己的方式勇敢地面对它们。在这里,我将与大家分享我处理职场冲突的经验。

认识冲突的本质,积极对待和回应

1.冲突是一种对抗性的人际关系

冲突是一种过程和状态。当另一方认为另一方已经或将要对他们所关心的事情产生不利影响时,冲突就开始了。冲突是指团队成员在工作和沟通中的分歧,如目标不一致、观点不一致、对事实的不同解释、不同的决策标准、不同的行为以及对行为的不一致期望,从而导致争端和对抗,导致他们之间关系紧张。

2.许多冲突将不可避免地发生,因为对方应该承担责任

哪里有人,哪里就有冲突;哪里有团队,哪里就一定有冲突。在工作场所,由员工和管理层组成的社区合理利用每个成员的知识和技能共同工作,解决问题,实现共同目标,这就是团队。

冲突的原因有很多,主要是由于团队成员的能力、性格、认知模式、价值观、思维方式、教育和文化背景的差异造成的,当然也涉及个人利益和影响。

许多冲突不可避免地会发生,例如,对方不愿意承担自己的责任,做出的承诺无法兑现。这意味着我们需要在责任问题上进行面对面的交流,以便对方能够承担责任,冲突能够得到解决。

3.正视冲突的积极意义,敢于直面它

没有冲突的团队不能形成真正的团队。团队发展的四阶段理论表明,团队的发展必须经历这四个阶段:规范期、风暴期、绩效期和形成期。

风暴期也称为冲突发生期。团队成员有自己的想法和意见,不同的个性会导致意见的冲突和分歧。只有通过这个过程,团队才能进入下一个阶段,即绩效期,成为一个稳定高效的团队。此外,管理理论研究表明,适当的冲突可以使团队变得更好。

受传统文化的影响,中国人总是喜欢谈论“和谐”,不喜欢与人发生冲突,所以很多人习惯于避免冲突,维持表面上的稳定。

此外,有些管理者性格内向,不善于处理人际关系,所以他们不能不冲突就冲突。一旦冲突发生,为了单方面强调和谐,冲突被忽视并被保密。或者以一种看似和谐的方式来处理它,这并不能真正解决冲突所指向的核心问题。这无疑是浪费一个好机会。

事实上,如果处理得当,冲突实际上会带来两个结果:第一,问题会顺利解决,第二,人际关系会改善。如果你不处理它,它就是:如果你不在冲突中成长,你将在冲突中消耗。

学会转化冲突,走向互利共赢

冲突本身不是问题,但是如何处理它是至关重要的。我总结了一个每个人都可以使用的冲突解决三部曲。

1.识别冲突类型

组织中的人际冲突一般分为三种类型:分歧型、情感型和干扰型。

分叉类型

分歧型是指由认知差异引起的冲突。例如,在工作中,由于对任务理解的偏差或对做事方式的不满而产生意见分歧。情感类型

情绪型是指负面情绪引起的冲突。也就是说,由于负面情绪的介入,人们受到有色眼镜的对待,从而影响了他们在工作中的判断和行为。例如,因为我不喜欢某个老板,所以我在工作中反对他。

干扰类型

干涉类型,则干涉被视为冲突的根源。它意味着个人扰乱、妨碍或使用其他手段对他人产生不利影响。例如,有些人篡改他人的工作,做出一些阻碍行为,这就是“做事”。

当你与他人发生冲突时,冷静地分析冲突的类型,每种类型需要解决的主要方面是不同的。

2.了解自己和对方的现状,并阐明自己的立场和态度

冲突管理模式

冲突管理理论中有一个模型(如上所示)。横轴表示对他人有影响,纵轴表示对自己有影响。你可以知道你在哪里,对方会在哪里。

你在冲突中处于什么位置?坚持,观望,还是适应?知道你的下一个策略在哪里。如图所示:

如果你对自己有很大影响,对别人有一点影响,你应该坚持下去。

如果你对别人有很大的影响而对自己没有影响,你的位置就是适应。

它对你自己和他人几乎没有影响,所以不关你的事。你的立场是观望。

如果双方对自己和他人都有影响,就有必要做出让步并达成妥协。如果我们不能妥协,它将成为一个问题。我们需要提出进一步的解决方案,继续向上寻找第三种选择。最终目标是双赢和互利。

许多人不知道如何处理冲突,因为他们不知道自己的位置。如果你不知道自己的位置,你就不知道下一步该去哪里,你也没有策略。

3.领导冲突

处理冲突最常见的方式是沟通,通过关键对话,讨论双方都能接受的解决方案,最后达成共识。

关于冲突领导的经典著作《领导艺术:化冲突为机会》为领导者提供了八种有用的工具,可以促进转变看似不可调和的分歧的过程,并分享三点。

共识沟通

你在争论什么?它是干什么用的?冲突背后的追求是什么?

说话之前,先确认交流的主题,即交流的主题是什么,即未兑现的承诺、未完成的目标和他们的错误行为?目的是甚麽?问问你内心真正的需求,这必须考虑到你自己、对方和你之间的关系,以便确定最重要的问题。

深刻的对话

以能够激励参与者克服冲突的方式进行沟通。真正了解彼此。

人与人之间的交流方式各不相同,但有一个共同点,那就是为对话创造一个安全的氛围。

不要让对方感觉受到指责、委屈、委屈等。创造一个安全的氛围,在交谈中尽量避免对方的焦虑。不要拐弯抹角,打哑谜,也不要推卸责任。把你的上司描述成坏人,扮演好人的形象。如果你经常这样做,对方会认为你只是一个微不足道的信使和胆小的懦夫。从事实开始,而不是观点。观点最有可能引起怨恨。例如,你可以说“我注意到你本周迟到了三次”,而不是说“你很不合时宜,总是迟到。”

差异描述,指出影响和后果。推荐使用BIC反馈工具。b代表行为,我代表影响,它是短期的和局部的,C代表结果,它比我影响深远,并尽可能与员工的长期发展相联系。例如,“我提醒你本周提交三次Nissin,而你没有提交一次(b),这使我对你本周所做的事情一无所知(I),这将对后续的推广和评估产生影响(c)。

用一个问题结束开场白。例如,我想听听你的想法。以这种方式结束开场白意味着向对方发出真诚的邀请,请他们表达对问题的看法,然后讨论问题的根本原因,然后帮助对方创造解决问题的动力。

问一些问题来解决冲突,以便获得关键信息。

我们应该有打破砂锅问到底的精神。大多数的询问都是肤浅的,当我认为我知道我想听什么或者我已经听到什么时,就停止了,根本没有触及问题的实质。

所有的冲突都离不开两个方面,一个是对别人,另一个是对自己。

当冲突发生时,你需要对自己更有耐心。如果对方对你大喊大叫,你应该还击。这不是解决办法。

其次,我们应该学习更多积极处理冲突的技巧,并在每次冲突中培养自己。比如,从我做起,避免与对方推理,想象对方动机不纯,或者对方是十恶不赦的人。检查你的态度,是否有问题,这会导致对方的误解。认真理解对方的理由,还原真相。积极对话,提出并讨论第三种选择,并取代目前的双赢方案。

对其他人来说,我们需要更多的宽容、理解、倾听和相互理解。

愿我们都在冲突中成长,而不是消耗。